Si trabajas en los medios sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante, especialmente para los miembros de la familia que probablemente asumen que sólo usas Facebook todo el día.
Para un servicio community manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre lo que implica exactamente el papel.
Para aclarar las cosas, pensé en profundizar en el mundo del community manager y averiguar por qué se está volviendo cada vez más importante para las marcas de todo tipo.
Aquí hay una guía para principiantes.
Community manager: ¿Qué hace?
La función de un community manager es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (es decir, un público fiel o un grupo de consumidores básicos conectados por un interés similar).
Debe ser el embajador de la marca, comprometiéndose con los clientes potenciales y estableciendo relaciones con los ya existentes. Además, se enfocan en medir o seguir el sentimiento en torno a la marca, haciendo uso de herramientas de escucha social para controlar la retroalimentación y el compromiso.
¿Cuál es la diferencia entre un gestor de medios sociales y un community manager?
¿No es lo mismo que lo que hace un gestor de medios sociales, se podría preguntar? Aparentemente no.
Aunque tiende a haber superposición entre los roles, ambos interactuando con los clientes en las mismas plataformas, hay marcadas diferencias.
Mientras que un gestor de medios sociales se centra en la logística de la creación y distribución de contenidos, es decir, la gestión de un calendario de contenidos, la publicación en las redes sociales y la supervisión de los análisis…
Un servicio community manager se centra en el establecimiento de directrices para la comunidad, así como en facilitar y moderar la conversación entre los miembros.
Una forma distinta de verlo es tener en cuenta lo que cada uno espera lograr alcanzar a partir de un post, digamos en Facebook.
Un gestor de medios sociales podría publicar para involucrar a los clientes en la conversación – lo medirán por la cantidad de respuestas directas o gustos.
Por otro lado, un community manager publicará con el objetivo de que los clientes hablen entre ellos – y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.
Aptitudes y atributos
Hay muchas maneras de medir el éxito en la gestión comunitaria. Puedes leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, comencemos con el tipo de habilidades que se requiere que tengan los community manager, así como por qué son vitales.
- Comunicación
Puede parecer una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un hábil comunicador.
El community manager no sólo consiste en crear tweets creativos o atractivos, sino también en escuchar lo que dicen los miembros y utilizarlo para dar forma a los futuros mensajes. La función es básicamente la creación de redes digitales, por lo que es vital que un community manager tenga también excelentes aptitudes para las personas.
- Empatía y juicio
A continuación, un community manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca.
Una vez más, esto es diferente a un gerente o ejecutivo de medios sociales que podría presentarse como la marca, donde como community siempre está hablando en nombre de la marca – y como un ser humano.
- Organización y análisis de datos
Si bien un servicio community manager se basa en una gran cantidad de atributos humanos y emocionales, también requiere una habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo acelerada.
Con múltiples plataformas para supervisar, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real, utilizando herramientas analíticas para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.